酒店客房清洁服务案例分享（一）

8月24日，接到前台收银员报告，RM718房客人在退房时反映房间的设施有问题，夫妻二人于人住一天后发现手臂及腿部出现小红点，并表示怀疑是在床上被虫咬，但未发现虫子；浴缸与墙身之间去水不通；房间恭桶内侧有污迹。客人原本预订的是三天的房间，现要求提前退房，免除两天房费。

处理过程：

（1）大堂副理在接收到客人的反映后第一时间致以歉意和问候，询问是否需要到医院检查，客人表示不需要，但已不想再于本店住宿，并对大堂副理提出的换房及免费升级均予以拒绝。

（2）对于客人提出的提前退房免收两天房费的要求，由于客人在预订时已支付了三天房费，经向销售部经理反映，同意免收一天房费，即仍收取8月23、24两日的房费，客人对处理结果表示接受。

存在问题：

（1）房间的卫生未能达到应有的标准，长时间累积以致产生恭桶顽迹，未做好卫生计划。

（2）浴缸与墙身之间去水不通，没有在日常房间维护中发现并及时处理。

（3）客人反映虫子的问题，虽未有活体发现，不能确定，但房间容易出现各种细菌和病毒，应加强房间杀虫工作。

改进措施：

（1）制订房间的卫生工作计划，加强对房间洁具的清洁。

（2）日常工作中加强对设备、设施的检查，对于工程问题要及早报修，保证设备、设施的正常运作。

（3）与杀虫公司沟通，加大药效或定期更换杀虫药，对房间床上用品进行彻底清洗，对床垫和床架进行计划性的定期清洗杀虫，避免同类事件的发生。