保洁公司日常经营的要点

A.如何迎头赶上

你的业务是从顾客打第一个电话要求保洁服务开始的，这是你和员工们的必由之路。

你的广告会吸引许多想使用保洁服务的顾客打电话来询问。试着想想顾客心目中对此项服务定的价格范围。然后向顾客提个价格。

同顾客面谈时，你们都应当在各个房间里走走。要根据工作清单记下房间的数量，以及顾客的特殊要求。根据员工按顾客要求投入的时间，开出你的价格。这时你需要弄清这个家庭是否会给员工带来麻烦。

如果顾客接受了你的报价，并在此基础上签订了合约，就可以先试着为其提供一段时间的服务。同顾客商讨一下，看什么时间进行打扫比较方便，员工应该如何进去你的家，以及其他相关的细节。给顾客留下你的名片或者公司的说明书。

如果你的报价过高，顾客感到难以承担，那么就要考虑一下，是否应当挽留这位顾客，适当降价后是否还能够本。如果答案是肯定的，那么同顾客商量一下，是否放弃一些工作或者一些房间，这样价格就会降下来。如果顾客同意这个新的报价，就签订合同。

如果你对这位顾客不感兴趣，对他/她想到你们公司的保洁服务表示感谢，然后离开。

一旦顾客签订合同，就要将其时间安排加到你每周的时间表中，并决定由哪位员工去做。为这个顾客编订一张记录卡片或者一张活页。再为顾客及其钥匙编一个密码。多了新顾客，如果有必要就多订一些保洁用品。要把新顾客的姓名和那些专门指示加到日常经营清单上（见样本21）,完成一次更新。要把这位顾客的要求告诉员工。

员工第一次造访之后，给顾客打个电话，问问员工的工作是否符合要求。这次不要对顾客找毛病，但一定要对员工所做的工作进行强调。同顾客约定下一次打扫的时间。最好每次打扫之前能够提醒顾客。

建一个对顾客评价的小册子，用密码来对照顾客的姓名即可。可以简要记录顾客的意见，打扫的时间，以及后期服务的有关要求等。

B.让员工知道最新的信息

员工需要充足的保洁用品供应和设备，但他们也需要知道最新信息，这样才能高效率地工作。

样本21日常经营清单

团队：1

日期：200x年2月140

日常经营清单

顾客工作强度特殊要求时间（按小时）里面外面

格林（主大街678号）轻打扫所有房间的死角1.5

卡斯特（主大街345号）中等不让宠物钻下水道2.0

维勒（幸运大街713号）重打扫炉子和冰箱。留下发票2.0

午饭：

交通里数：

请在背面做出评价，或者写下要求/出现的问题。

希望大家精诚合作，工作时注意安全。

对你的杰作感到自豪吧！

员工至少要一周见你一次，这样才能接到你的工作指示，拿到保洁设备和顾客的钥匙。一般来说，只有组长或者员工的头儿才需要经常性地面见你。因此，你只需要一间有锁的私人房间，一个带锁的柜子，甚至用你的办公桌也行。你可以让某位员工专门管理存货，主要职责包括准备保洁用品，保持抹布的清洁；再或者你可以到自助洗衣店去洗。

一定要记住员工不能仅仅知道顾客的地址。接受完整的培训之后,他们应当知道到达顾客家中时该做些什么，还应当告诉他们有关特殊要求的一些指示。

将顾客的相关信息保存在文档中，放到员工触手可及的地方。将顾客的姓名、地址、电话号码、特殊指示和收费记到活页纸上，或者记到索引卡片上。这样员工就能看到最后一次打扫的人是谁，他们到达顾客家之后该做些什么，以及顾客是否有些特殊要求。

这个系统可以用在经营清单上，在这个清单上，对每位客户都有相关记录。

如果你使用索引卡片，用塑料皮将它包好以防被弄脏。员工还应当有一个质量较好的拉链式铅笔盒，用来装收据本、支票、钥匙、留言条和钢笔。样本22展示了一个顾客记录系统，是按照他们接受保洁服务的星期或日期进行设计的。

C.处理投诉

你不可能在所有的时候都能取悦别人，所以出现顾客投诉时你不妨退让一步。重要的是你能高效率地处理这些投诉。在评价投诉时，脑海中应当记住以下这些因素：

•员工的优点和缺点。

•顾客的本质如何。他/她过去是否对某件事或某位员工有过一些评论？•顾客的期望。你是否曾经同顾客简单地沟通过对员工的期望问题？

•顾客的指示。顾客给出的指示足够清楚吗？

•员工的期望。所有员工都理解顾客和你对他们的要求吗？

小贴士

要确保你向顾客提供的付款方面的指示足够清楚。向顾客提供一个信封，这样他们可以将支付的费用装在里面。要知道员工的任务是打扫，而不是追款。要指导员工确保顾客签名的安全性。遇到顾客拒不付款时，你需要出面进行处理。员工对经营企业的隐藏成本并不感兴趣，也不愿去理会顾客的付款对你的重要性。在某个时候，你也可能会发现某个重要员工能够担当更多责任，并愿意多学些记账的程序。

投诉处理要及时。如果可能，对下一次打扫进行检查，看看投诉是否真正处理好了。就投诉对员工提出建议，并听听他们的看法。再培训或许是必要的。

如果某次投诉是不合情理的，你和员工都做不到，那就终止对这位顾客的服务，并收回服务费用。一定要有礼貌，告诉顾客你很抱歉这次不能提供让他/她感到满意的服务。

如果一位好顾客由于同员工的个性不和，而要终止服务，那就让顾客知道将来如果他/她改变了主意，你将随时愿意为他/她继续服务。

对每次投诉都做记录/日志，并且出现投诉时要进行监督。投诉或许有规律可循。都是在一个星期的某个特定时间吗？例如快到周末了,员工和顾客都很累的时候？顾客投诉的对象都是那几个员工吗？顾客投诉的是相同的保洁用品或者设备吗？

如果可能，对程序做些改动或修正，这样能减少投诉。在一开始就让员工参与进来，要确保投诉不会再增加，不会损害业务的发展。