住宅物业服务卫生保洁服务基本要求DB34_T 1530-2011

2011 - 11 - 15 发布                                 2011 - 12 - 15 实施

安徽省质量技术监督局       发 布

仅供学习交流使用    请勿传播或其他用途

前    言

本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督 局。

本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗 二珍、李锦。

仅供学习交流使用    请勿传播或其他用途

住宅物业服务  卫生保洁服务基本要求

1  范围

本标准规定了住宅物业卫生保洁服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。 本标准适用于住宅物业卫生保洁服务，其他类型物业卫生保洁服务可参照执行。

2  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ 188  职业健康监护技术规范

GB/T 2893.1  图形符号  安全色和安全标志  第1部分:公共场所和公共区域中安全标志的设计原则

GB 2894  安全标志及其使用导则

GB 5700  照明测量方法

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号  第1部分：通用符号 GB 15562.2     环境保护图形标志  固体废物贮存(处置)场

GB/T 18883  室内空气质量标准

GB/T 19085  商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

CJJ 27  城镇环境卫生设施设置标准（附条文说明）

CJJ/T 125  环境卫生图形符号标准

中物协[2004]1号 《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

3  设施设备要求

3.1  工作场所

3.1.1  应在物业服务项目机构设置卫生保洁部门，设置劳保用品仓库。

3.1.2  合理配置卫生保洁用品用具、清洁设施设备、垃圾收集清运设施设备、防护用品用具以及环境 消杀药品和设施设备。

3.1.3  各类用品用具、设施设备应及时更换、增补，定期检查维护，保障正常使用。

3.2  服务设施

3.2.1  应根据物业管理区域整体布局，按照 CJJ 27 的要求合理设置垃圾收集点，方便业主（物业使 用人）（以下简称“顾客”）投放。

3.2.2  垃圾收集容器、收集设施应及时维修更换，确保正常使用。

3.2.3  应在合理位置设置垃圾中转设施。

3.3  标志设置

4  人员要求

4.1  人员组成

4.1.1  应按照《物业服务合同》要求配置管理人员，负责对物业管理区域环境卫生的检查、评估、监 督、管理和协调。

4.1.2  应配备符合管理要求的卫生保洁人员，人员数量、岗位设置应与《物业服务合同》一致，并不 得低于《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

4.2  人员素质

4.2.1  应遵守国家法律、法规和社会公德。

4.2.2  应遵守企业规章制度，维护企业利益，树立企业良好形象。

4.2.3  爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。

4.2.4  积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。

4.3  人员管理

4.3.1  应对卫生保洁人员进行岗前培训和在职技能培训，并建立个人培训档案。

4.3.2  应对卫生保洁人员的日常工作、工作效率、工作质量等工作情况进行记录和归档。

5  安全要求

5.1  实施卫生保洁工作时应注意做好安全防护措施，避免给自己和他人造成伤害。

5.2  对带电体作业时，应按照相关规定做好防电工作，避免给卫生保洁人员自身造成伤害。

5.3  外墙需高空清洁时，宜选择专业清洗人员或外包给专业公司清洁。

5.4  环境卫生、室内空气质量等执行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相关国家和行业标准，室内 照明应符合 GB 5700 的要求。

5.5  应建立各类突发性卫生事件应急处理预案，明确突发事件的应对措施。

6  服务要求

6.1  工作时间

应根据物业管理区域环境特点、顾客出入流量和法定工作时间等综合要求，合理设置卫生保洁工作 时间，满足服务需要。

6.2  服务礼仪

6.2.1  着装统一、规范、整洁，佩带统一工作铭牌。

6.2.2  品行端正、举止大方、文明礼貌。

6.2.3  待人真诚、微笑服务。

6.2.4  提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语，服务忌语”。

6.2.5  对有特殊要求的顾客，应根据物业服务企业相关规定提供合理的服务。

6.3  服务内容

应根据物业清洁服务区域和卫生保洁服务工作特点，宜将服务内容划分为下列几项：

——建筑物外公共区域卫生保洁

——建筑物内公共区域卫生保洁

——垃圾收集与清理

——上门有偿清洁服务

——其他专项清洁服务（如管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等）

6.4  服务流程

6.4.1  应根据服务内容特点制定合理规范的服务流程，力求服务流程最简、服务时间最短、服务质量 最高。

6.4.2  各类服务流程应明确服务责任人、服务时间、服务质量标准，创新服务形式，提高服务效率和 质量。

7  管理要求

7.1  应建立卫生保洁部门、卫生保洁人员等各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障 卫生保洁工作的正常开展。

7.2  应建立卫生保洁部门的部门职责，卫生保洁岗位的岗位职责，制定日常工作管理制度或标准。

7.3  应建立各项卫生保洁工作的标准操作工艺流程、各岗位的操作质量标准、员工行为规范等管理制 度或标准。

7.4  应建立卫生保洁质量检查及纠正预防机制。

8  监督考核

应建立完善的监督考核评价体系，对卫生保洁部门和人员工作定期进行检查、考核和综合评价。