高铁客运站保洁服务规范(DB13T_2460-2017)

ICS 03.080.01

A 12

DB13

河北省地方标准

DB13/T 2460—2017

高铁客运站保洁服务规范

The standards of high-speed railway station cleaning service

2017 - 03 - 29发布

2017 - 06 - 01实施

河北省质量技术监督局 发布

前 言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：李小兵、钟家娜、贾迎新、吴士杰、祁凤琴、董京山、崔冬丽、王洪宾。

DB13/T 2460—2017

II

引 言

随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。

该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。

高铁客运站保洁服务规范

1 范围

本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。 本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

高铁客运站 passenger station 专门办理客运业务的车站。

注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。

注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。

2.2

候车厅 waiting room 旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。

2.3

旅客站台 passenger platform 旅客乘降和行李装卸的设施。由基本站台和中间站台组成。

2.4

地道 underground path 与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。

2.5

上线作业 work on track 在车站线路上进行设备检查、非正常作业和应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。

3 基本要求

3.1 树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。

3.2 应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。

3.3 应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。

3.4 候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

3.5 卫生间应干净整洁，无异味。

3.6 站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。

3.7 各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋；列车投放的垃圾及时清运；垃圾应隐蔽存放，日产日清。

3.8 应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。

4 开荒清洁

4.1 开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。

4.2 应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。

4.3 开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。

4.4 管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。

4.5 开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保洁服务参照实施。

4.6 开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并做好监督检查。

4.7 应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免造成损害。

4.8 应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录；在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。

5 保洁

5.1 常规作业

5.1.1 候车室

5.1.1.1 应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业；客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座椅，地面污迹处理，并视列车车次做调整；应礼让旅客，文明作业。

5.1.1.2 擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作业，保证作业安全。

5.1.1.3 应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。

5.1.1.4 饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。

5.1.1.5 作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。

5.1.2 站台

5.1.2.1 在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。

5.1.2.2 严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。

5.1.2.3 保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨（站台）呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过3米；严禁向站台下面清扫任何垃圾。

5.1.2.4 保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。

5.1.2.5 站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤；地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止。

5.1.2.6 应及时对垃圾桶等进行检查，垃圾量不得超过垃圾桶的2/3容积量。

5.1.3 售票厅

5.1.3.1 应在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹；在客流少时，进行尘推作业，保证地面整洁。

5.1.3.2 售票厅入口处应用进行清拖处理，保持入站设备及周边地面无杂物。

5.1.3.3 台面、售票机等标志牌应专用工具擦拭。

5.1.3.4 进行保洁作业时，应避免穿行购票旅客队列，影响旅客购票。

5.1.4 卫生间

5.1.4.1 应根据客流量合理制定卫生间深度保洁作业时间表和作业流程，并参照执行。

5.1.4.2 应使用空气清新剂等环保用品消除卫生间异味。

5.1.4.3 应在客流量较少时清理蹲便内卫生，将纸篓内垃圾倾倒干净，用便池墩布擦拭地面水渍。

5.1.4.4 用喷有清洁剂抹布擦拭洗墙壁、手盆、壁架、把柄等；用喷有消毒杀菌药剂的抹布擦拭所有卫生器件；用全能清洁剂尘推湿拖地面。消毒剂不能产生二次污染。

5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干净，境面用毛头加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云台用玻璃刮水板刮拭台面水渍，应随脏随擦，保持干净整洁。

5.1.4.6 残卫间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，不锈钢器件应擦拭干净，座便上无污渍，保持干净整洁。

5.1.4.7 进行深度保洁作业时，门口应放置警戒牌，做好提示。深度保洁包括但不限于：

a) 大小便池：先用不锈钢油保养门板上不锈钢，再用弱酸对每个便池浸泡，等半小时后擦拭每个便池，用清水冲洗地面；

b) 门板：将门板上不锈钢油擦拭干净，用药剂水擦拭门板隔断后再用清水擦拭干净；

c) 墙面：用药剂水擦拭墙面，除去污迹，用刮板将水渍刮拭干净。

5.1.5 通道

5.1.5.1 根据客流情况，做全面清洁。

5.1.5.2 用扫地机对毛石地面进行深度清扫，收集和清运边角尘土及杂物。

5.1.5.3 通道设施要按时巡视、清洁及擦拭，如遇恶劣天气或特殊情况，要加大检查和清洁次数。

5.1.5.4 保洁作业不得影响旅客进出站；保洁工具要按规定位置隐蔽摆放。

5.1.6 广场

5.1.6.1 根据客流情况对广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点。

5.1.6.2 有污迹的部位进行重点清洁。

5.1.6.3 如遇恶劣天气或特殊情况，要进行清洁频率的调整。

5.1.6.4 保洁作业时应不影响旅客的进出和休息。

5.1.7 自动扶梯

5.1.7.1 在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业。

5.1.7.2 作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护。

5.1.7.3 完成一个区域后，扶梯保洁转换到另一区域时，应先检查是否有工具、配件等遗失，确认后再打开扶梯，保证扶梯安全运行。

5.1.7.4 扶梯处于停机状态时才可对扶梯进行梯齿清洁作业，并有专人防护。

5.1.8 直梯

5.1.8.1 作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全。

5.1.8.2 遇旅客搭乘时，要停止作业，工具设备避让，优先乘客行走。

5.1.8.3 作业完成后，要认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行。

5.1.8.4 直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护；内部保洁作业应在专业人员防护的情况下进行。

5.2 高空作业

5.2.1 高空作业前8小时，作业人员不得饮酒，禁止疲劳上岗。

5.2.2 对使用的工具、设备要提前进行仔细检查，确保工具、设备处于良好状态后方可使用。

5.2.3 高空作业时应系好安全带、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。

5.2.4 高空作业区下方严禁堆放脚手架、踏板及其他杂物，地面人员禁止在高空作业区下方停留或通行。

5.2.5 高空作业时，应设置围护区，摆放警示牌，防护人员要时刻提醒旅客注意安全，确保旅客人身和财产安全。

5.3 上线作业

5.3.1 作业人员应经过劳动安全教育、培训，熟知有关规定、作业标准和防范措施。

5.3.2 要制定走行径路图，并在作业岗点、集合处明示，使每一位作业人员理解、明白。

5.3.3 作业前要明确作业人员、作业时间和作业范围等，要设置现场防护员。

5.3.4 所有上线作业人员应严格执行“固定走行径路”、“同去同归”等规定；横越线路时应执行“一站、二看、三指、四通过”制度，注意邻线有无机车车辆通过。

5.3.5 上线作业人员下道避车时，应在本线同一侧安全距离内避车，禁止分散多处、跨线或双线线间避车。

5.3.6 遇有能见度不足200米的大雾、暴风雪、雷电密集、扬沙等恶劣天气时，禁止上线作业。

5.3.7 所有上线作业人员禁止携带手机。

5.3.8 使用风力除雪时，现场应由两名工作人员协作进行，一人作业，一人防护。

5.4 暴风、雪天气保洁作业

5.4.1 暴风雨后，保洁员要及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子等杂物。

5.4.2 下雪时，要随下随清除站台、路面的积雪。

5.4.3 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员要协助维修人员检修，及时打扫、清运。

5.4.4 保洁员查看区域内污、雨排水是否通畅，如遇外溢，及时上报处理。

5.4.5 保洁员协助做好门窗的检查，防止风、雨、雪刮入室内，损坏公共设施。

6 消杀

6.1 应根据季节变换制定常规消杀计划。定期、定时、定地点对站台、卫生间、通道、电梯等进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。

6.2 消杀工作人员应经过专业技术培训，并书面记录环境消杀和药品领取信息。

6.3 宜每月对存在隐患部位进行一次灭虫、灭鼠工作，消杀后要张贴警示标示。

6.4 垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。

6.5 建立应对突发性疾病的应急防范措施。

7 垃圾清运

7.1 站台推送垃圾车人员应两人同时作业，做到手不离车。

7.2 应等列车停稳或驶出站后方可作业。 严禁在旅客中穿行。

7.3 垃圾车严禁超高码垛，严禁踩在垃圾车上作业。

7.4 应做到一车一清，站台禁止存留垃圾。

7.5 不做保洁作业时，垃圾车应按照指定位置放好，严禁放在站台中间无人看管。

8 设备、工具和物料管理

8.1 加强设备、工具和物料的采购、领用、报废等各环节控制，制定相应的工作流程。

8.2 对设备根据分类进行统一编号，由专人统一管理。对物料的申购、采购、入库、领取、使用等进行层层把关，分级量化管理。应定期进行市场调研、仓库盘点和报废检验。

8.3 应制定设备操作、维修和保养管理规范，规范设备的使用、保养和调试。

8.4 设备应严格按照高铁客运站的指定位置摆放，做好设备的清洁和保养工作，保持状态良好和外观整洁。所有保洁工具应按指定位置摆放在工具箱里，禁止保洁工具外露、乱放。

8.5 应对有腐蚀性等的清洁用品分区存放、管理。

9 安全

9.1 应建立健全安全管理制度，完善各类应急处置预案。

9.2 应对保洁员定期开展安全教育和培训，增强风险防范意识。

9.3 落实安全消防制度、普及消防知识，要做到四懂四会：懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生疏散的方法；会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾和会组织疏散逃生。

9.4 站内机动车驾驶员要持证上岗，严禁无证、酒后和疲劳驾驶；作业前要认真检查车辆的性能状态，严禁驾驶带病车、故障车；按规定速度驾驶：基本站台、通道行驶5 km/h，转弯、坡道行驶3 km/h；不得与同站台列车顺向或逆向行驶或跟车作业。

9.5 安全设施设备齐全，作用良好。

9.6 站台作业时，要做到任何设备不离人，人不离开设备。

9.7 库房内严禁存放易燃易爆及其他违禁品。

10 人员

10.1 保洁服务人员应经过必要的培训才能上岗。应建立完善的培训制度和培训队伍，培训内容包括岗位技能、仪容仪表和语言行为规范等内容，培训时间不得少于3天。

10.2 保洁服务人员应熟悉本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准和流程；熟练操作设备设施，具有处理突发事件的能力。

10.3 保洁服务人员上岗应着装统一、得体，仪容整洁，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋。

10.4 保洁服务人员服务时要精神饱满，态度和蔼，举止文明。

10.5 在旅客多的地方行走时要先示意后通过，与旅客走迎面时要主动让路，不与旅客抢行；如需挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

11 作业衔接

11.1 应建立科学、稳定的组织结构体系，减少管理环节，提高工作效率，保证沟通渠道畅通。

11.2 应设置多班次轮流值日，根据不同作业区域的需求，合理安排作业班次，确保运行时段不间断作业服务。

11.3 应根据车辆情况合理安排工作班次和工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程。

11.4 应建立完整的交接班制度，做好交接班记录的存档。交接班记录内容应包括但不限于：工作状况、人员情况、遗留问题，以及其他特别注意事项等。

12 检查与改进

12.1 应根据不同的区域，制订相关的保洁目标、作业流程、安全要求和检查手段。

12.2 应建立投诉，公示投诉和意见反馈渠道，规范投诉处理程序，健全跟踪回访。

12.3 应根据高铁客运站业务的发展需要，不断改进各项管理制度和作业流程。

12.4 对于自主检查和高铁客运站管理部门发现的问题，应及时听取高铁客运站管理部门的意见和要求，采取整改措施，做到持续改进。

12.5 根据实际情况，应从以下方面进行保洁服务改进：

a) 修改保洁作业指导书；

b) 提供培训；

c) 更有效合理地安排劳动力；

d) 提升员工士气，减少病假和员工的流动；

e) 实现和不断提高劳动工具的改进和升级。

参 考 文 献

[1] 《铁路安全管理条例》（2013年8月17日中华人民共和国国务院令第639号） [2] GB/T 7058-1986 铁路客运服务图形标志 [3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室卫生标准 [4] GB/T 13317-1991 铁路旅客运输组织术语 [5] GB/T 15566.3 公共信息导向系统 设置原则与要求 第3部分:铁路旅客车站 [6] GB/T 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站

[7] TB/T 2967-1999 铁路旅客运输服务质量标准 [8] 《生产安全事故报告和调查处理条例》（2007年4月9日中华人民共和国国务院令第493号公布） [9] 《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26 日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订） [10] 《物业服务企业资质管理办法》建设部令[2007]第164号 [11] 《北京铁路局 营业线上线作业安全防护管理办法》（京铁安监[2010]546号）

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