保洁员培训内容——上海保洁公司【格瑞戴西】知识库

新员工的入职培训

一、 基本情况培训

由专人负责向新员工介绍公司的基本情况，部门的工作性质、内容、基本运作程序等， 并带领新员工熟悉工作环境。

二、 规章制度培训

由专人负责培训，学习公司的规章制度、行为规范知识、安全知识、岗位责任、作息时 间、员工服务标准、奖罚规定等。

三、 实操技术培训

由领班或操作技术人员，结合岗位实际工作进行常规技术培训。

四、 岗位适应培训

由老员工负责传、帮、带，新员工在某一岗位实际操作。轮岗结束后，进行理论与操作考试。对合格者，根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，并上报公司有关部门。

五、 新员工须知

1.     坚守工作岗位，不准脱岗，不准串岗。

2.     不准在工作中会客，打私人电话，处理私事，将无关人员带到工作现场。

3.     禁止在工作时间看书、看报、打牌、吃东西、饮酒等。

4.      禁止使用供客人使用的服务设施，不准乘用客用电梯，不准使用客用卫生间，不准出人客用正门，不准使用客人电话。

5.     接受领导安排的工作和班次，按工作程序完成好自己的工作并接受上级的检查。

6.      新员工须了解本公司具体的规定。

职业道德培训

一、 道德

概括地说，道德既是对人的思想和行为做出善恶、荣辱等评价的方式，又是约束人们相互关系和个人行为的规范和准则。

其一是道德观念即善恶评价的标准。

其二是行为规范，即在一定道德观念指导下的具体行为准则。

二、 职业道德

1.       职业道德的定义

在自己的职业活动中所应遵守的行为准则。

2.        职业道德的特点

具有连续性和稳定性、专业性和有限性、多样性和适用性。

3.        保洁员职业道德

(1)        优良的思想品质。

(2)        得体的言行。

(3)        正确的服务态度。

4.        保洁员职业守则

(1)        遵纪守法，维护社会公德。

(2)        自尊、自信、自立、自强。

(3)        文明礼貌，守时守信，勤劳节俭。

(4)        尊老爱幼，忠厚诚实，不涉隐私。

礼仪礼貌培训

一、总原则

1.        基本要求

整洁美、整体美、个性美、协调美。

2.        仪表仪容

(1)        按规定着装，整洁得体。

(2)        讲究个人卫生。

(3)        仪容修饰三应原则：应事、应己、应制。

3.       言谈举止

(1)        运用恰当方式接待客人。

(2)        正确接打电话。

(3)        坐姿、站姿、行姿得体。

(4)        掌握常用文明用语。

4.        礼貌用语

(1)      五声

见到客人有欢迎声。

客人表扬有致谢声。

体贴客人有问候声。

客人批评有道歉声。

客人离开有告别声。

(2)     十一字 

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.        其他

(1)        国际社会公认的“第一礼俗”：女士优先。

(2)        “希尔顿式”微笑：嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开，眼笑。

(3)        正确握手的时长：一般为3~4S。

(4)        正确的伸手顺序：女士先伸手。

(5)        鞠躬致谢：一般腰弯至15°。

(6)        谈话文明礼貌的基本原则：尊重对方，自我谦让。

二、 仪容仪表

1.      服装：按规定统一穿着工作服后上岗。上岗前换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物（限手机、钥匙、钱财等贵 重物品）。发现工服破损、掉扣应及时修补，工服穿着后不得露出内衬衫。穿着应整洁、干净，钮扣扣好，不得挽袖卷裤腿。鞋袜应统一，保持整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2.      发型：不染发，男职工不许烫发、留胡须、蓄大鬓角、头发长不过耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型，不梳披肩发，长发必须佩戴头花。

3.      容表：不浓妆艳抹。不留长指甲、不涂指甲油。不使用味浓的化妆品。讲究个人卫生，女职工允许化淡妆，男职工必须每天刮胡须。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、 不卑不亢。

4.      戴牌/员工上岗必须佩戴工牌，工牌一律戴在左胸，如佩戴挂牌时必须正面朝外于胸前3 ~4扣之间。

三、 举止规范

1.      时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲究礼貌，不喧哗、不嬉闹。

2.      站姿应为收腹挺胸，双臂自然下垂，手放身体两侧、体前或背后，头端正，目视前方，面部表情自然微笑，站立时不得倚靠其他物体。

3.      行姿应在站姿的基础上平稳前行，步伐轻盈，步幅不宜过大或过小，速度适中，双臂自然摆动前后不超过30°为宜，走路时不得摇头晃脑、左右摇。

4.      坐姿应为腰直体正，目视前方，双腿自然并拢，小腿与大腿成90°左右，双手自然平放至大腿上。

5.      当有客户问询须指引方向时的手势，应四指并拢，手臂半弧自然平行抬起，不得用单指或拿工具指示方向。

站姿、行姿、坐姿和引导手势可见图5-2-1、图5-2-2、图5-2-3和图5-2-4所示。

四、礼貌礼节

1.      坚持“顾客至上、服务第一”的工作宗旨，树立“顾客就是上帝的意识”。

2.     要求讲普通话并做到微笑服务，见到客户或上级领导时要主动微笑并问好，应当规 范使用“五声”和“十一字”等文明礼貌的服务敬语。严禁使用“不知道”“不管”等服 务禁语，不得以生硬态度对待客户和上级。

3.     对待客人的问询，要有问必答，回答准确。有不清楚的问题时可将客人带给相关领 导接待。不得在客户面前发牢骚及泄露公司和甲方的任何机密。

4.     同客人交谈时，眼光要注视顾客集中倾听，不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急 事必须离开时，应先说“对不起”，讲明理由后再离开。

5.     如须进客户室内时，要先轻敲三下房门，得到客户允许后方可进人，进出门应做到 “四轻”，即：轻关门、说话轻、走路轻、操作轻。

6.     与客户或上级相遇应主动让行，与客户或上级同行时应让客户先行，在作业时如有 客户通行时要停止作业，主动问候并礼让后才能继续工作。

行为规范培训

1.     出入工作区域时走路要稳重，靠右行，行走时要做到“两人成排、三人成行”，必须 走指定的员工通道。必须乘坐电梯时要按规定乘相应的电梯。

2.       在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。

3.     员工应在指定的工作区域内活动，不准串岗串楼层。确因工作需要，应事先得到主 管的许可。

4.       不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

5.       工作时不允许干与本职工作无关的事，不得带家属进入工作区域。

6.      在工作岗位上，应该使用标准站姿、坐姿和行姿，不能勾肩搭背，无特殊情况不要奔跑。

7.      工作时间（含上班前用餐时）不得饮酒和不得食用带异味的食物（如韭菜、蒜、槟 榔等），不得在岗上吸烟和嚼口香糖。

8.       不得在工作区域内用餐，不得在非休息时间和地点休息，下班后自觉离开现场不得在岗上停留。

9.     服从公司与甲方质检人员的检查与纠正，服从领导的安排，按时、按质、按量完成领导交给的任务，工作中不得带有私人情绪。

10.    自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司及客户（业主）的各种设备、设施、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服等按规定赔偿并承担由此产生的相关费用。

11.     在作业时，不得妨碍客户活动，不许与客户发生争吵，不得对客户耍态度，不得怠慢客户，不得在客户面前做有损公司形象的不雅行为。

12.     不得动用同事或客户的物品，严禁偷盗行为。在现场不得捡拾废品，捡到任何物品一律上交，严禁私自带走。

13.      不许与客户拉关系，索要小费。

14.      客人赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

15.     员工在人室服务时，未经客户允许不可随意扔掉客户的物品或遗留下的物品，哪怕是一张纸，因为它可能是对客户有用的。在倒垃圾时，也要仔细检查，是否有像机票、单据 等客户有用的东西，注意垃圾桶内有无未熄灭烟头。捡到的物品更不要扔掉，一定要上交管理人员，不可自作主张或据为己有；作业时尽量不影响客户工作，作业完毕后应及时通告客 户，得到客户认可后方可离开。

16.     在任何情况下不与客户争执、吵架，如果与客户发生矛盾时，应做到冷静、有礼有节，如遇态度粗暴的客户应保持冷静、耐心解释，要求做到打不还手、骂不还口，并将情况 及时汇报相关领导。

17.    保持和谐向上的团结友爱的团队关系，员工之间相互尊重、配合协调、服从大局， 对违反劳动纪律的现象要主动制止和勇于举报，不得隐瞒包庇，也不许提供假情况诽谤他人，不得在背后传播、议论他人的隐私。

法制法规培训

一、学法、懂法、守法

学习和理解国家法律和法规的相关知识，如《中华人民共和国劳动合同法》、《中国人民共和国交通安全法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《城市市容和环境卫生管理条 例》等。做懂法守法的公民。

保洁工作的重心是治理“脏、乱、差”。而“脏、乱、差”却具有多发性、传染性和顽固性等特性。为了彻底整治，必须依照《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管 理办法》、《城市新建住宅小区管理办法》，以及有关管理实施细则，通过长期不懈的宣传教育和辛勤诚实的劳动，去创造整洁宜人的生活环境。

二、公司的规章制度

重点学习和了解公司的规章制度，并严格执行，做遵纪守规的员工。

1.    员工劳动纪律管理制度。

2.     考勤管理制度。

3.     假期管理制度。

4.      员工辞职、劳动合同解除、终止及工作交接制度。

5.      工伤、意外、重大疾病保险管理制度。

6.      员工安全管理制度。

7.      员工住宿管理制度。

8.      劳动防护用品管理制度。

9.      其他有关管理制度。

安全生产培训

学习《国家安全生产法》，落实“安全第一，预防为主”及“安全生产，人人有责”，明确并履行各自的安全职责。

1.   认真学习和严格遵守各项规章制度，不违反劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安 全生产负直接责任。

2.      精细作业，做好各项记录。

3.    及时发现并正确分析、判断和处理各种事故隐患，把事故消灭在萌芽状态，如发生 事故，要正确处理，及时、如实地向上级汇报，并保护现场，作好详细记录。

4.      按时认真进行巡回检查，发现异常情况及时处理和报告。

5.      正确作业，精心维护设备，保持作业环境整洁，搞好文明生产。

6.      上岗必须按规定着装，妥善保管和正确使用各种防护器具和灭火器材。

7.      积极参加各种安全活动。

8.      有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止，对重大违章作业行为有举报的义务。

职业技能、工作流程培训

相关内容须结合有关职业技能、工作流程的具体讲述。