ICS    03.080.99

DB14

山         西         省         地    方    标    准

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保洁服务规范

2014 - 12 - 28 发布                                 2015 - 01 - 28 实施

山 西 省 质 量 技 术 监 督 局            发 布

目    次

前言................................................................................................................................................ 2

1. 范围........................................................................................................................................... 3

2. 术语和定义................................................................................................................................. 3

3. 分类........................................................................................................................................... 3

4. 服务机构要求............................................................................................................................. 3

5. 服务人员要求............................................................................................................................. 4

6. 服务流程.................................................................................................................................... 4

7. 服务内容.................................................................................................................................... 4

8. 服务质量.................................................................................................................................... 5

9. 服务评价与改进.......................................................................................................................... 5

10. 服务纠纷处理........................................................................................................................... 5

附录 A（资料性附录）. 服务员资料登记表...................................................................................... 7

附录 B（资料性附录）. 用户资料登记表......................................................................................... 8

附录 C（资料性附录）. 服务机构跟踪服务登记表........................................................................... 9

附录 D（资料性附录）. 用户服务评价反馈表................................................................................ 10

附录 E（资料性附录）. 用户投诉处理登记表................................................................................ 11

前    言

本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并归口。

本标准起草单位：山西省家政服务协会。 本标准主要起草人：武永刚、李金泉、张失迷、梁仝云、赵兰凤、赵宝荣、阎来福、罗小俊。

家庭居室保洁服务规范

1  范围

本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、分类、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务 内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。

本标准适用于山西省内的家庭居室保洁服务。

2  术语和定义

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列术语和定义适用于本标准。

家庭居室保洁服务

使用清洁工具和清洁剂对家庭居室、生活设施及物品进行的清洁与保养服务。

日常保洁服务

为家庭提供的一般性居室保洁服务。

专项保洁服务

为家庭提供的专业化居室保洁服务。

开荒保洁服务

对新装修未入住的家庭居室提供的全面清洁服务。

家庭保洁服务员

从事家庭居室保洁服务的人员。

家庭保洁服务机构

依法设立从事家庭居室保洁服务经营或中介活动的组织。

家庭保洁服务消费者

接受家庭居室保洁服务的家庭，通常称雇主或用户。

3  分类

家庭居室保洁分日常保洁、专项保洁、开荒保洁三类。

4  服务机构要求

4.1  依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关 证照。

4.2  公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。

4.3  具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。

4.4  具有家庭居室保洁服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构 进行培训。

5  服务人员要求

5.1  能提供有效身份证明、健康证明。

5.2  经过职业培训，有职业培训证或职业资格证。

5.3  诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。

5.4  熟悉常用家庭居室保洁工具、清洁剂用途和使用方法。

5.5  了解掌握常用家庭居室保洁基本知识和技能。

5.6  有较强保洁安全意识，有一定的家庭居室保洁工作经验。

6  服务流程

6.1  服务商定

6.1.1  接待用户，倾听用户需求，填写《用户资料登记表》（参见附录 B）。

6.1.2  推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。

6.1.3  在协商一致基础上，服务机构、服务人员和用户签定服务合同。

6.2  入户服务

从服务合同生效之日（时）起，服务人员入户服务。

6.3  服务跟踪

6.3.1  回访用户。

6.3.2  调换服务人员。

6.3.3  指导服务工作。

6.3.4  调解服务纠纷。

6.4  服务结束

6.4.1  服务人员和用户清点各自用具物品，结算工资。

6.4.2  用户对服务人员工作进行评价，填写《用户服务评价反馈表》（参见附录 D）。

7  服务内容

7.1  日常保洁

7.1.1  开窗通风。

7.1.2  清扫、擦拭、清洁室内顶棚、墙面、地面。

7.1.3  擦拭、清洁室内门窗、家具、一般灯具、家用电器、灶台、灶具、抽油烟机、洁具等用具物品 及生活设施。

7.1.4  地毯、抽油烟机、家用电器只作表面清洁，高档家具只进行表面除尘，二层以上（含二层）住 所外墙窗户只清洁室内部分。

7.1.5  清洁移动物品归位。

7.1.6  分类收集垃圾，征询用户同意后，送到指定垃圾收集点。

7.2  专项保洁

7.2.1  专项保洁包括：地板打蜡、地毯清洗、抽油烟机拆洗、窗户清洁、高档家具清洁保养、高档灯 具清洁、空调机清洁、虫害防治、居室消毒、空气净化、石材翻新等。

7.2.2  专项保洁由专业保洁人员进行。

7.3  开荒保洁

7.3.1  对居室顶棚、墙面、门窗、灶台、洁具、生活设施、地面等整体清洁，清除建筑、装修残存垃 圾。

7.3.2  开荒保洁由专业保洁人员进行。

8  服务质量

8.1  尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。

8.2  保洁有序，物品无损，人身安全。

8.3  居室干净卫生，物品摆放整齐。

8.4  用户对服务满意。

9  服务评价与改进

9.1  服务评价

9.1.1  用户对服务评价内容包括：职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、 工作质量等。

9.1.2  服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写《用户服务评价反馈表》等形式， 听取收集用户对服务的意见和建议。

9.2  服务改进

9.2.1  服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。

9.2.2  服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。

10  服务纠纷处理

10.1  服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。

10.2  纠纷处理可采用： 

a) 协商解决；

b) 由行业协会调解；

c) 请求消费者权益保护委员会调解； d) 提请仲裁机构仲裁；

e) 向法院提起诉讼。

附  录  A

（资料性附录） 服务员资料登记表

附  录  B

（资料性附录） 用户资料登记表

服务机构跟踪服务登记表

用户服务评价反馈表

用户投诉处理登记表