物业保洁服务规范集合（收藏）！

员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
明确"客户永远是对的"的服务心态。 
用心服务,称职管理。 以谦让心态面对,无须分辨对错。 

关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
水笼头跑冒滴漏。
解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
细心、敏锐、高效。

个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
从每个人做起,形成对比。

工具管理体现服务质量,管理水平。
客户很在意这,勿因小失大。
坚持"定点、归位、整齐"原则。
条件允许时隐蔽放置。
区域划分:物料仓库/ 现场 ,不同管理点。
一开始做对,形成习惯。

保洁工作专业性强,面对不同物料能正确使用。
严谨、科学对应,而非人人可"想当然"操作(举例)
日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
腐蚀性药剂的分类,安全操作。

垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中
防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
护栏:定点、等距放置,收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 
地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。  清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。 

使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
言行符合服务现场要求,禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。
禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
禁止现场闲谈或发牢骚
总体语言要求:礼貌、有序、安静。

电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
客用电梯:
(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
清洁操作前,放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌

 原则:及时、准确、全面。
24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
以"何时、何地、何人、为什么,结果怎样"5要点进行沟通。
学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。

意识先行,培训在前,预防为主。
个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。

处理原则:倾听 ,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
涉及我方服务投诉,以"1"为原则,迅速行动,改善。
所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。