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No.1
投诉处理的心理准备
☞在得失问题上要深谋远虑
☞以信为本，以诚动人
☞时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
☞学会克制自己的情绪
☞持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键
☞换位思考，从客户角度想问题
☞把投诉处理当作自我提升的一次考验
No.2
投诉受理要点
☞信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人
☞快速解决问题
1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通
2、不断沟通，达成一致
A. 若客户要求符合公司规定，按规定办理
B. 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源
No.4
态度及步骤
A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责；
B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）；
C，一定要记录下来（对方的资料与不满）；
D，告知对方你的处理方法，并确认他了解；
No.5
话术
A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xxx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下；
B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢；
C，请教您…我已经记下来以便帮您处理；
D，您这件事情可能以… 方式处理较恰当；
E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗？
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