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仪容仪表
| 部位 | 男性 | 女性 | 不允许项及分值 | 要领 |
| 整体 | 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。 | 精神不振，面无表情，目光无神，遛遢。 | 容貌端正， 举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。 | |
| 头发 | 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 | 有头油和异味。 | ||
| 发型 | 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 | 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 | 张扬、散乱。 | |
| 面容 | 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 | 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 | 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 | |
| 身体 | 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 | 异味、污垢。 | ||
| 衣服 | 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 | 制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过程过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 | ||
| 手 | 保持指甲干净。 | 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 | ||
| 鞋 | 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 | 鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 | ||
| 袜 | 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 | 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 | 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 | |
| 公牌和徽标 | 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 | 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨 | ||
行为举止
| 项目 | 规范 | 不允许项及分值 | 要领 |
| 整体 | 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 | 精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。 | |
| 站姿 | 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 | 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 | 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。 |
| 坐姿 | 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 | 盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 | 自然端正。 |
| 走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 | 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 手插在裤兜或衣兜里。 | 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 |
| 行走 | 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为止，右侧次之。 | 1、走过道中间。 2、与客人抢道并行。 3、工作场合内奔跑，跳跃。 4、边走边吃东西。 | 稳健、礼让 |
| 引导客人 | 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 | 背对客人。 面无表情，忽视客人。 没有手势指引。 | 斜前方引导，礼貌亲切 |
| 指引方向 | 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 | 使用一个手指头。 手势高过头部』低于腰部，幅度过大或过小。 眼睛看地上或别处 | 手掌指示，亲切明确。 |
| 培训 | 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 | 迟到、早退。 培训期间在培训室进进出出。 培训期间在培训室内接电话。 | 主动、积极、遵守纪律。 |
| 会议 | 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 | 迟到，早退。 接听电话。 干扰他人发言，随意发表评论。 吃东西，乱扔垃圾。 | 精力集中，认真记录。 |
| 保持清洁 | 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 | 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 | 人过地净，习惯良好。 |
语言态度
| 项目 | 规范 | 不允许项及分值 | 要领 |
| 问候 | 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 | 问候时面无表情或嬉皮笑脸。 对同事的问候毫无反应。 | 互相问候，主动真诚。 |
| 称呼 | 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 | 称一个单独的女性为妇女。 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 | 称呼亲切友好，不逾习俗。 |
| 礼貌语言 | 使用10子礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 | 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 | 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 |
| 3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。 | |||
| 面对客人 | 1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 | 1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。 2、不关心顾客，不维护顾客的尊严，与客人当面争吵。 3、对客人的问题心不在焉，不做记录。 | 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 |
| 态度 | 1、交谈时应态度诚恳、耐心聆听、不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 | 1、对待客人“冷、硬、顶”。 2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 | 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 |
保洁人员行为规范
| 项目 | 规范 | 不允许项及其分值 | 要领 |
| 仪容仪表 | 1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋. 3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 | 1、迟到早退，擅自离开工作岗位。 2、无精打精，一副懒洋洋的样子。 3扎堆聊天或干私活。 | 规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。 |
| 工具 | 1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 | 1、清洁工具混用。 2、聊天以及议论客户的长短。 | 工具摆放整齐，标识使用得当。 |
| 遇到客户 | 1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好 2、保誓时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地问答客户提问。 | 1、垃圾或脏水溅到客户身上。 2、大声喧哗，闲聊天。 | 停止工作，主动问好。 |
清洁人员行为规范：
红线部分（违反本红线部分任一条款，至少按严重不合格处理）:
1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4.挪用或盗窃公司或顾客财物；
5.窃取或泄露顾客资料或隐私；
6.收费不给票据；
7.与顾客或同事吵架或打架；
8.拾遗不上交；
9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10.当值时间擅离职守，造成重大损失；
11.发现明显危险或重大问题，故意不报；
12.与顾客发生言语上的冲突。
黄线部分（违反本黄线部分任一条款，按轻微不合格处理）：
1.见人不问好，表情冷漠；
2.不能做到人过地净；
3.着装不工整或不统一；
4.作业时不礼让客户；
5.用工具给客户指方向；
6.在现场嘻笑打闹、大声喧哗。
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