酒店共享保洁探讨

近日，拥有禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店，以及漫心度假酒店的华住集团为旗下城家公寓推出酒店客房服务外包产品，对酒店、公寓行业输出第三方客房服务外包方案。类似于滴滴的共享模式，城家服务培养专职保洁人员和质量管理人员，每个团队负责特定的区域，施行实时派单模式，几家酒店通过保洁服务的共享来降低客房运营成本。

城家服务负责人张玉平表示，不只是日常的保洁，目前推出的还包括开业前期的开荒保洁、客房筹备、日常保洁、客房物资管理和质量管理等一整套客房外包服务。物资采购部分也可以通过华住体系内的采购系统，共享华住的客房供应链。

目前，这套服务近期瞄准的是单体高星级酒店，他们因规模不大拿不到更低的采购成本、客房管理系统高昂的开发成本也得不到分摊。人力成本压力已成为酒店行业的新常态，导致客房服务的质量得不到保障。

负责人算了一笔账：以150间房的酒店为例，在客房服务方面，标准的人员配备为1个房务总监、1个客房经理、1个客房主管、2-3个领班和10个保洁人员，每年的人工成本在120万左右，其中管理费用占了总客房成本的1/2到1/3。

他表示，如果这部分人力进行共享，可以降低15%-20%的成本。目前城家的客房服务团队约100人，服务8家酒店。采用共享模式之后，管理人员数量大幅减少。经过系统调度，每天每个保洁人员都能做到工作量饱和，不会因为酒店的客房出租率而影响保洁员的工作量。

在保洁共享的背后，是一整套客房管理系统，与酒店本身的PMS系统和采购、维修等系统进行对接，这套系统是由城家联合盟广信息开发，前台管理由城家操作，底层的技术支持则由盟广提供。

盟广也是华住内部孵化的酒店技术公司。去年，盟广信息正式发布房务管理软件“易客房”，打通客房清洁、采购、维修、房态更新、薪资计件等客房管理环节，移动化实现房态管理。

未来，张玉平表示，这套系统还将向连锁酒店输出，甚至在华住内部推广：“华住目前除了酒店，还有公寓和民宿等多种住宿形态，需要专门的客房管理体系覆盖。”华住的野心在于瞄准酒店行业的转折点，盘活存量，对单体酒店输出标准化管理。

在商业生态系统逐步发达的今天，酒店的很多服务可以外包。其实在欧美国家，酒店业一直是高度细分化，客房服务、安保服务、管理系统和餐饮等等都由专业化的外包公司管理。

比如把酒店的公共区域以及酒店房间的清洁服务一并承包给当地清洁公司统一负责。酒店布草的外包，让酒店在前期筹备和运营过程中，不用去考虑布草的采购与日常的洗涤，管理方则可以集中精力于销售与服务。未来，在成本压力之下，我国酒店行业有望朝细分化与精细化经营转型。

近年来，酒店人工成本不断上升，据浩华管理顾问公司（Horwath HTL）发布的数据显示，2016年人工成本在总收入的占比再创新高，达到30.5%，人均创收的增长率低于人均成本的增长。

人力成本的制约下，酒店甚至大量采用劳务派遣工和实习生，为服务质量下降埋下隐患。前不久，网络上流传一则《五星级酒店大揭秘》的视频又一次将酒店卫生问题推上风口浪尖。由于保洁人员的薪酬实行计件制，导致其重视房间清洁速度，而忽略了房间的清洁质量。

将保洁外包也将降低上述风险。张玉平表示，未来该系统将实现对客房人员全工作周期的管理，通过信息化技术即时地、真实地呈现客房清洁过程、布草更换，并通过后台大数据分析客房各项质量指标，制定针对性的人员培训、服务改进、管理成本优化的方案，对客房服务形成有效质量管控闭环，使酒店管理更轻松。

另外，他还透露，目前已经研发出带芯片的床单，可以检测是否更换过，排除了人工因素。

小编认为共享模式虽然能在某种程度上降低成本，但是每个酒店的服务和清洁标准都不一样，如何保持服务的一致性以及把控服务质量，可能会成为一个挑战！

酒店人们，你们怎么看？